Diesen Anspruch hat zumindest Tony Hsieh, der Chef des Online-Retailers Zappos aus den USA. Im Economist heißt es dazu: "Zappos is the site of an ambitious business experiment led by Tony Hsieh, the firm’s 35-year-old boss. His goal is to create a corporate culture that allows Zappos to prosper by providing world-beating customer service, no matter what business it is involved in."
Diesen Anspruch haben ja auch hierzulande viele Online-Ratailer, zumindest kündigen sie dies durch vollmundige Werbeversprechen an. Nur halten kann es kaum einer.
Doch gerade im Social Web ist dies eine Strategie, die sich langfristig sicher auszahlen wird. So macht Zappos zwar mittlerweile 1 Milliarde US-Dollar Umsatz, profitabel war das Unternehmen jedoch das erste Mal in 2007. In den Jahren zuvor wurde gerade der Break-Even erreicht. Somit braucht es für „deliver WOW through service“ einen langen Atem der Geschäftsführung und möglicher Investoren.
Und es braucht eine Firmenkultur der Eigenverantwortung der Mitarbeiter. Callcenter-Agents bei Zappos haben z.B. alle Freiheiten, um das ihrer Meinung nach Notwendige zu tun, um ein Problem eines Kunden zu lösen. Die Ergebnisse sprechen für sich, dreiviertel der Nachfrage kommt durch Wiederkäufer.
(Quelle: Economist)